Foto: Cortesía Mark Hillary
Mark Hillary es autor de 15 libros. Es reconocido como experto en predicciones tecnológicas.

Investigador da recomendaciones para que las marcas cautiven a los ‘millennials’.live streaming movie Beauty and the Beast 2017

Mark Hillary es un periodista de origen británico que fundó la compañía de investigación en tecnología IT Decisions. Ganó el premio como mejor bloguero del año, según Shared Services and Outsourcing Network, en el 2011. Ha escrito para medios como la ‘BBC’, ‘Observe’r, ‘FT’, ‘Computer Weekly’, ‘The Guardian’ y ‘The Huffinton Post’.

Es autor de 15 libros, en su mayoría enfocados en mercadeo y el uso de redes sociales para llegar a los consumidores. Cuenta con una maestría en Administración de Negocios de la Universidad de Liverpool y estudió Ciencias de la Computación en el Farnborough College of Technology. No es periodista por profesión, sino por pasión.

Uno de los focos de investigación de su compañía, IT Decisions, han sido los comportamientos de consumo de los ‘millennials’. Hillary asistió al Congreso Andino de Contact Centers y CRM y Segundo Customer Experience Summit en abril.

En el evento, habló sobre cómo la tecnología ha cambiado la forma en que las empresas deben comunicarse con sus clientes. Además, planteó un futuro promisorio para Facebook.

Facebook es una de las plataformas más populares en la actualidad. ¿Seguirá siendo así en los próximos años?

Estamos viendo que Facebook es cada vez menos importante para consumidores jóvenes. Otras redes, como Snapchat, se están volviendo mucho más populares. Sin embargo, siguen siendo una fuerza enorme en internet virtud de sus más de 1.500 millones de usuarios.

Facebook será mucho más que una red social en el futuro. Su expansión se concentrará en tres áreas: primero, la realidad virtual. Ellos harán de esa tecnología una herramienta para relacionarse con otras personas. Si tienes un familiar en Facebook, podrás usar la realidad virtual para entablar una comunicación más cercana con esa persona.

En segundo lugar, Facebook se convertirá en una plataforma de medios, en un intermediario para los grandes grupos mediáticos. Los periódicos darán todo su contenido y, a cambio, Facebook devolverá un cierto monto de dinero.

Por último, también será un centro bancario. Es posible que Facebook cree su propia divisa electrónica –al estilo de las bitcóines- que solo funcione dentro de la plataforma. Eso impulsaría el uso de divisas virtuales en todo el mundo. Enviar dinero de un país a otro sería posible sin costos adicionales.

¿Qué piensa de la situación actual de Twitter?

Su base de usuarios no está creciendo tan rápido como ellos quisieran, pero sigue siendo un gran canal, en especial si hablamos de marcas y clientes porque les permite entablar conversaciones de forma directa. Seguirán vigentes.

Los ‘millennials’ son los principales usuarios de redes sociales, ¿cómo los define?

Hay una definición técnica, demográfica. El ‘millennial’ es aquel que nació entre 1980 y el año 2000. Sin embargo, hay una descripción más emocional. ‘Millennial’ es aquel que creció y nunca ha sabido qué es vivir la vida sin internet o sin teléfonos móviles.

¿Cómo cambia eso la forma en que ellos interactúan con marcas y empresas?

Desde el punto de vista tecnológico, los ‘millennials’ usan innovaciones tecnológicas y esperan que las compañías también las utilicen para comunicarse con ellos.

Las empresas deben dar respuesta rápida a las solicitudes de los clientes a través de los nuevos canales existentes. Si le envío un tuit a una empresa, espero que respondan de inmediato a través de Twitter. Si continúan utilizando medios tradicionales como el teléfono, se están quedando atrás.

Por otro lado, aplicaciones basadas en la economía compartida, como Uber o Airbnb, están cambiando la forma en que ellos piensan: ya no les interesa comprar algo si saben que lo pueden alquilar de acuerdo con sus necesidades.

¿De qué formas pueden las empresas usar la realidad virtual?

Uno de los usos que preveo es que permitirán que los consumidores visualicen, sientan las características de un producto, su tamaño y las sensaciones que transmite, desde cualquier lugar. En la actualidad, una de las dificultades para adquirir un producto en línea radica en que no permite un acercamiento a la experiencia de uso. Eso cambiará con la realidad virtual.

¿Qué papel cumplirá la inteligencia artificial en las ventas?

Ya hay grandes compañías usando sistemas de inteligencia artificial para reemplazar agentes. Cuando el cliente llama, contesta un robot capaz de responder preguntas básicas y resolver problemas comunes.

Lo que están haciendo las empresas es construir una base de datos con todas las preguntas que los consumidores han realizado a los agentes. Eventualmente, esos sistemas no solo manejarán preguntas básicas, sino que podrán resolver situaciones mucho más complejas.

¿Por qué es importante el análisis de datos para entender a la ‘generación del milenio’?

La importancia del ‘Big Data’ y del análisis de datos radica en que los clientes ya no llegarán a las empresas a través de un canal definido. En el pasado, si querías contactar a una firma, tenías a disposición un correo, un número de teléfono y unas horas definidas de atención.

Eso ya no funciona de esa forma. Ahora, el cliente puede escribir una entrada de blog acerca de su producto y usted, como empresa, debe ser capaz de encontrar ese blog. Alguien podría escribir un comentario en Twitter, en Tripadvisor o en Facebook y la empresa debe tener las herramientas para rastrear ese tipo de retroalimentación.

ÉDGAR MEDINA
Tecnósfera

 

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